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A LA RENCONTRE DE BENJAMIN…

Benjamin Desmottes est le Responsable Commercial de FRANCE EXPRESS Châteauroux. Il aime raconter qu’il a débuté son parcours dans l’entreprise au service qualité et qu’il a ainsi une vision globale des problèmes et challenges de l’entreprise. Il a voulu passer par tous les services, afin de nourrir cette connaissance et de pouvoir utiliser chacune de ses expériences, pour offrir une compétence vaste au service de ses clients. S’il dit «mes clients» ce n’est pas par goût de la possession, mais bien par motivation et avec le sentiment qu’il apporte une valeur ajoutée par son implication totale, dans le fonctionnement de FRANCE EXPRESS et les rapports privilégiés qu’il cherche à tisser avec ses clients.

 

Au cours d’une journée complète passée avec lui, nous avons pu vérifier cette proximité relationnelle qu’il a réussit à tisser. Les clients que nous avons rencontrés, qu’ils soient des groupes importants ou des structures légères, nous ont confortés dans cette impression de relations fortes et privilégiées.

 

"J’aime le contact avec les gens et je veux pouvoir être plus qu’un commercial qui vend son produit et s’en va. Dans notre métier, nous avons besoin de créer de la confiance, pour que les clients nous confient en toute sérénité leurs produits qui sont le bien le plus précieux de leur activité. Nous avons la chance de proposer des services de grande qualité et que les clients considèrent comme performants. Mais cela ne suffit pas pour se démarquer de la concurrence. Nous devons leur offrir aussi nos compétences au quotidien et notre réactivité."

 

 

 

Quel est le tissu économique local ?

 

Le département est assez grand et une grande partie est très agricole, particulièrement avec des cultures céréalières sur de vastes surfaces. Les entreprises présentes sont soit des PME locales, soit des implantations de groupes qui ont leurs sièges sociaux dans d’autres régions. Il y a de nombreuses unités de sous traitance dont les centres de décisions sont loin.

 

Quelle est la concurrence ?

 

Elle est forte comme partout mais nous avons l’avantage d’être implanté sur place, alors que d’autres viennent de départements plus ou moins voisins et n’ont pas de commerciaux «locaux». Les clients sont attachés à notre proximité. Les offres des concurrents ne sont souvent basées que sur le prix. J’essaye toujours de rebondir sur autre chose et de relativiser par rapport aux volumes. En connaissant bien l’activité et grâce à leurs relevés de trafic, je peux faire une proposition personnelle adaptée aux besoins. Je peux calculer ma marge sur des éléments factuels. C’est la base de travail d’une étude de tarif. Mais en aucun cas je ne base ma proposition en fonction des offres concurrentes. Je veux rester précis et garantir à la fois ma marge et la compétitivité de l’offre.

 

Que préférez vous; la prospection ou la fidélisation des clients ?

 

J’aime les deux bien sûr car chaque partie est importante. Trouver de nouveaux clients n’est pas toujours facile dans une petite région où les entreprises ne sont pas très nombreuses. J’avoue que je suis plus à l’aise dans la fidélisation que je développe grâce à une disponibilité et une organisation tournées vers la satis-faction du client. De plus, les clients évoluent et je me dois d’être toujours au courant de ces évolutions pour les suivre, bien sûr, mais aussi les précéder pour leur offrir de nouvelles idées avant mes concurrents. J’ai un prospect depuis 8 ans avec lequel je n’ai jamais pu travailler, mais je le suis régulièrement et un jour je sais que j’y arriverai. Tous les ans je vais le voir pour savoir s’il y a une faille, en appliquant le modèle de vente du D.A.P.A. (Découverte Accord Proposition Accord). Pour ma prospection, je me sers des références de clients satisfaits dans un domaine d’activité. Par exemple, nous avons un certain nombre d’industries dans le domaine de l’aéronautique. Elles travaillent toutes ou presque en sous traitance des mêmes donneurs d’ordre comme Airbus par exemple. Il m’arrive, quand j’essaye de convertir un prospect de lui dire de télé-phoner à un client représentatif des exigences de ce domaine et qui va lui dire quelle est la réalité de notre prestation. Ainsi il a l’avis d’un de ses confrères qui nous utilise plutôt qu’un simple argument commercial que je pourrais développer devant lui.

 

Quels sont les services que vous vendez le plus ?

 

Dans l’ensemble c’est bien sûr INTER EXPRESS. Nous sommes leader sur la tranche de 30 à 100 kg. Là on est vraiment bon car le réseau est bien équipé pour traiter les palettes en express. TOP H est bien implanté sur la pièce auto et sur l’aéronautique. La demande est forte et le produit bien adapté et apprécié. Ce sont mes deux produits phares avec INTERPAC, à moindre niveau, qui est utilisé de plus en plus dans le cadre des produis fragiles ou de réponses à des appels d’offre. Mais notre positionnent en prix ne nous est pas toujours favorable.

 

Comment est organisé le Service Commercial ?

 

Dans notre petite structure je suis le responsable et le commercial , dit il en souriant. Je rencontre les clients chaque jours à un rythme différent suivant le potentiel de chacun. Je prépare précisément mes tournées et j’emporte toujours avec moi toutes les informations sur le client comme les dernières statistiques et aussi les éléments comptables ce qui me permets de savoir quand nous avons un problème de règlement par exemple et d’intervenir pour le résoudre. Je travaille en binôme avec mon assistante Emeline Dion qui elle, reste au bureau.

 

Quel est le rôle de votre Assistante Commerciale ?

 

Elle est le lien permanent avec les clients. Ils savent qu’elle est à leur écoute constamment. De même, elle est l’interface entre les clients et moi quand je suis sur la route. Nous fonctionnons en binôme totalement complémentaire. Plus précisément, elle traite les appels entrants et apporte les réponses soit d’elle même soit en cherchant les éléments dans les autres services de l’entreprise. Elle connaît l’ensemble des clients puisqu’elle en gère le fichier. Elle maîtrise les statistiques commerciales ce qui me permet d’avoir des éléments à jour lors des visites clients. Je prépare ma tournée, Emeline la complète et y intègre des entreprises qui ont demandées un rendez-vous.

 

Et vous, Emeline, quel est votre avis ?

 

La rapidité de réaction est importante et je dois apporter la solution adaptée quand Benjamin est en visite. Je traite le courrier, élabore les statistiques, réponds au téléphone et plein d’autres choses dit-elle dans un grand sourire. Depuis deux ans, je pense que j’ai bien appris l’ensemble de mes tâches et j’aime le contact avec les clients même, si ça n’est qu’au télépho-ne. Pour les petits comptes, je suis, avec le chauffeur livreur, le véritable lien avec FRANCE EXPRESS. J’ai bien sûr une partie de mon travail qui est très administratif, mais Benjamin me fait de plus en plus participer. Ainsi, je travaille avec lui sur les tarifs clients et les simulations destinées à constituer la proposition tarifaire personnalisée que Benjamin va proposer aux prospects pour obtenir le marché.

La complémentarité est forte dans l’équipe commerciale de FRANCE EXPRESS Châteauroux. C’est sans doute ce qui fait une partie du succès en étant entièrement tournée vers la satisfaction du client et fière de l’image de FRANCE EXPRESS.

 

...ET DE SES CLIENTS

 

 FENIOUX LABORATOIRE 

FENIOUX c’est 20.000 m2 de locaux climatisés, 6 filiales à l’étranger, 2 laboratoires de recherche et d’analyses, 1 cryobroyeur à injection directe (unique en Europe), 400 références de produits, 2.500.000 clients dans le monde, plus de 240 personnes. Fabriquant de produits naturels.

Nous travaillons depuis longtemps avec FRANCE EXPRESS et nous sommes satisfait de la qualité du service. Particulièrement du suivi des expéditions qui est parfait. On travaille pour la qualité du service. Nous avons un excellent relationnel avec l’ensemble des intervenants de FRANCE EXPRESS. Nous avons des réponses très rapide. Certains concurrents pratiquent des prix extrêmement bas sur la tranche de 0 à 15 Kg, la notion économique est un élément majeur du choix. Mais bien sûr, la qualité de service n’est pas la même. Nous aimerions pouvoir donner plus de positions dans cette tranche à FRANCE EXPRESS.

 

 

 

 

 

 MONTAIGNE AUTOMOBILE 

Concessionnaire Automobile Audi, Volkswagen et Skoda.

Nous utilisons FRANCE EXPRESS pour livrer nos pièces détachées depuis environ 6 ans. J’utilise e-sp@ce pour créer nos bons de livraison et simplifier, ainsi notre travail en demandant en mêmê temps l’enlèvement. L’édition des étiquettes simplifie le travail et évite les erreurs d’écriture. Nous pouvons suivre l’historique de nos envois et vérifier la bonne livraison. La relation avec le chauffeur est excellente, il connaît nos habitudes et nous avons une tournée régulière. Nous avons choisis FRANCE EXPRESS pour la proximité et la livraison sur plusieurs départements. Au début nous l’avons mis en place pour les liaisons avec Guéret qui est le siège de notre Groupe. Nous apprécions la qualité de service et la rapidité de livraison. Quand un garage me commande une pièce le soir, je sais qu’elle sera livrée le lendemain à 8 h.

 

 

 

 EUROSTYLE 

Avec une expérience de plus de 30 ans, EUROSTYLE est un fournisseur automobile international, se spécialisant dans le développement et la production de systèmes, de modules, de composants en plastique pour des intérieurs et extérieurs de voitures et camions. En 2007, le Groupe, comprenant sept usines et quatre centres technologiques, a réalisé un chiffre d’affaires consolidé d’autour de 250 millions d’euros.

 

Quand je suis arrivée, l’entreprise travaillait déjà avec FRANCE EXPRESS. Mon rôle était aussi, de vérifier la qualité et de tester d’autres transporteurs. A la suite de ces tests, je suis restée avec FRANCE EXPRESS sur l’ensemble de nos activités. Nous travaillons toujours dans l’urgence. Je suis satisfaite de la réactivité et de la fiabilité qui sont vos deux points forts. Nous utilisons e-sp@ce et j’apprécie la prestation. Mais je remarque que j’ai peu d’informations sur les enlèvements extérieurs. J’aimerais plus de précisions là dessus. Je souhaiterais pouvoir utiliser INTER EXPRESS quand nous avons des envois de nombreuses palettes à la fois et n’être pas limité en quantité. J’apprécie la proximité, dans tous les sens du terme, avec FRANCE EXPRESS et aussi la disponibilité de l’équipe. Si j’attribuais un qualificatif au service, je dirais «sérénité».

 

 PGA MAINTENANCE 

Société de maintenance dans le domaine de l’électronique industrielle. Dépannage et réparation de toute l’électronique, écrans, boitiers, commandes numériques pour machines agricoles, laboratoires, mécanique...

 

Nous avons commencé à travailler avec FRANCE EXPRESS lors du départ d’un de vos concurrents et grâce à Benjamin. Nous avons plusieurs centaines de clients en France et en Europe et nous cherchons la meilleure solution pour les satisfaire. Nous travaillons soit avec des clients directs soit avec des sociétés de maintenance. Notre implantation à Châteauroux est assez centrale et FRANCE EXPRESS nous permet de livrer le lendemain. Nous utilisons INTER EXPRESS et aussi de plus en plus NET EXPRESS EUROPE. Nous attachons beaucoup d’importance à la qualité et aux soins portés à nos colis qui sont très fragiles malgré des emballages très étudiés. Chaque soir, un chauffeur passe vers 16 h. Grâce à la proximité géographique, il m’arrive de prendre ma voiture pour conduire une commande tardive vers 18 h directement à l’agence. e-sp@ce est un service très intéressant, mais je dois dire que nous l’utilisons peu car nous avons confiance dans les engagements de FRANCE EXPRESS.

 

 INDRAERO SIREN 

Equipementier et sous-traitant de l’industrie aéronautique européenne, partenaire de l’ensemble des concepteurs, donneurs d’ordre, motoristes et ensembliers. Activité d’équipement et de sous-traitance globale de production incluant la fabrication de pièces primaires chaudronnées, le collage structural et l’assemblage par soudure ou rivetage. Usines : Argenton-sur-Creuse, Déols, Colommiers et Maroc.

Nous travaillons pour l’aéronautique (Airbus, Eurocoptère, Dassault) et nos clients sont particulièrement sensibles à la qualité y compris dans le domaine du transport.

 

La collaboration avec FRANCE EXPRESS est, à ce jour, une totale réussite. Je considère que FRANCE EXPRESS représente «l’étalon qualité» vers lequel les autres transporteurs devraient tendre. Nous utilisons INTER EXPRESS mais également TOP H pour certaines pièces devant arriver à une heure précise chez nos clients. D’ailleurs, nos propres clients nous demandent d’utiliser FRANCE EXPRESS. Je suis aussi sensible aux relations humaines de proximité et à la disponibilité. Quand vous cherchez un colis, appelez un numéro vert et que vous tombez sur un call center Dieu sait où, il vous faut un temps fou pour expliquer qui vous êtes et votre soucis. Chez FRANCE EXPRESS, j’ai toujours Benjamin ou son assistante pour me répondre et solutionner mon problème. Enfin c’est un peu une façon de parler car des problèmes, on n’en a pas vraiment ! Le chauffeur qui vient tous les soirs connaît nos impératifs et s’adapte à des expéditions bien différentes, petits colis ou palette volumineuse. Le prix est important dans notre choix de transporteur mais un colis perdu ou en retard coute bien plus cher.

 

 MEADWESTVACO EMBALLAGE 

MEADWESTVACO est un leader mondial dans des solutions d’emballage pour les soins cosmétiques et personnels, des services de santé et des produits pharmaceutiques, l’alimentation et la boisson, la maison et le jardin ainsi que les industries médiatiques. L’unité de Châteauroux fabrique notamment les emballages de packs de boissons (bières, soda) pour le compte de grands groupes.

 

Notre activité et l’exigence de nos clients nous obligent à aller vite et sans erreur. Lorsque nous envoyons un bon à tirer à un client, il n’est pas question de perdre du temps pour mettre en route la fabrication. Nous envoyons donc en TOP H les bons à tirer à nos clients et le fait qu’ils les reçoivent à 9 h est important pour nous. On a travaillé avec de nombreux transporteurs. Avec FRANCE EXPRESS, le délai combiné à la traçabilité nous donne satisfaction comme avec aucun autre. Souvent des clients nous demandent, par exemple, de faire des essais avec de nouveaux packs d’emballage. Avec FRANCE EXPRESS, on peut donner satisfaction très rapidement à nos clients. Le retour d’information est indispensable pour nous, car si on n’a pas d’éléments en main, il est difficile de discuter avec le client, comme dans le cas d’un envoi qui arrive abimé. Grace à e-sp@ce, j’ai le suivi des livraisons. C’est le gros plus ! A titre d’exemple, avant hier, une personne a oublié de faire la fin de journée (clôture des envois). Un «TOP H avant 9 heures» devait partir. J’ai téléphoné chez FRANCE EXPRESS et j’ai expliqué mon problème, même sans bordereau, FRANCE EXPRESS a réussit à retrouver le colis et à le livrer. Croyez moi cette qualité de collaboration n’a pas de prix !